Максим Кратенко - Судебная практика по гражданским делам. Споры о защите прав потребителей: научно-практическое пособие

Такая мотивировка позволила суду применить правило п. 2 ст. 7 3 2 Гражданского кодекса РФ и ст. 12 Закона о защите прав потребителей, в соответствии с которыми заказчик вправе требовать расторжения заключенного договора бытового подряда (возмездного оказания услуг в бытовых целях) без оплаты выполненной работы), а также возмещения убытков в случаях, когда вследствие неполноты или недостоверности полученной от подрядчика информации был заключен договор на выполнение работы (оказание услуги), не обладающей свойствами, которые имел в виду заказчик.

Определенные затруднения суды испытывают при оценке качества туристских услуг.

Несмотря на подробное регулирование в законе содержания, порядка заключения и исполнения договора об оказании туристских услуг, туристам не всегда удается доказать ненадлежащее исполнение договора туроператором. Это объясняется следующими причинами: часто отсутствуют письменные (в том числе фото-) доказательства, фиксирующие те или иные отступления от условий договора о реализации туристского продукта; в договоре нечетко определены потребительские свойства туристской услуги, включая уровень обслуживания в отеле, доступность рекреационных мест, категорию транспортного средства и пр.

Гражданин Б. предъявил иск к туристической фирме «С.» о возврате уплаченной цены, указав, что условия проживания и обслуживания в отеле не соответствовали тем, что были согласованы при заключении договора: отель оказался «не 5-звездочным», не выдавались отдельно (вне приема завтрака, обеда и ужина) напитки и был затруднен выход к морю (из-за коралловой отмели).

Решением мирового судьи Центрального района г. Красноярска от 23.04.2003 г. в иске отказано. В мотивировочной части решения суд отметил, что истец не смог пояснить, каким именно требованиям должен соответствовать пятизвездочный отель и чем именно условия проживания (размещения) отличались от тех, что были согласованы при заключении договора и описаны в рекламных каталогах ответчика: «Пояснения истца о небольшом размере ванной комнаты и вообще номера, редкой смене белья – всего раз в неделю – являются оценками субъективного характера, а не свидетельством некачественно оказанной услуги»; поскольку вышеуказанные условия не закреплены сторонами в договоре в качестве его дополнительных условий – нарушения договора со стороны турфирмы, в части условий проживания в отеле, отсутствуют».

По тем же причинам была признана необоснованной претензия гр. Б. по поводу невыдачи напитков (договор этого не предусматривал). Кроме того, суд учел то обстоятельство, что в период отдыха истец не заявлял каких-либо претензий представителям турфирмы за границей, не звонил и в саму турфирму в г. Красноярске. В этом же деле суд признал недостатком туристской услуги затрудненный доступ к пляжу (наличие коралловой отмели с острыми наростами) и отсутствие нормальных условий для купания, поэтому взыскал в пользу гр. Б. сумму компенсации морального вреда в размере 1500 руб.[72].

Аналогичным было решение и по другому делу об оказании некачественных туристских услуг. По мнению истца, его отель не соответствовал требованиям, предъявляемым к пятизвездочным отелям. Представитель ответчика (турфирмы «М.»), объяснил, что отель является пятизвездочным по системе сертификации отелей и гостиниц, принятых в государстве пребывания, а «общепризнанных критериев деления отелей на трех-, четырех– и пятизвездочные не существует, они являются условными и для каждой страны особенные». Суд отказал в удовлетворении иска, отметив, что истец имеет смутное представление о тех критериях, которым должен соответствовать пятизвездочный отель и какие услуги характерны для отелей такого класса, а потому основывает исковые требования только на своем субъективном мнении; отступлений от условий договора и рекламного проспекта ответчика не выявлено (Решение Центрального районного суда г. Красноярска от 27.08.2003 г.)[73].

Комментируя данные примеры, следует еще раз отметить всю важность для заказчика туристской услуги максимально четко, без использования иностранных терминов и аббревиатур, согласовать предмет договора: точное наименование средства размещения (отеля), его расположение относительно побережья или другой рекреационной зоны; набор предоставляемых в отеле услуг; категорию и вид номера; вид транспортного средства и класс услуги по перевозке и т. д.

В статье 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» закреплено право потребителя отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии возмещения исполнителю фактически понесенных расходов, связанных с исполнением обязательств по договору. Данная норма частично воспроизводит положения п. 2 ст. 731, п. 1 ст. 782 ГК РФ.

Наиболее удачной следует признать редакцию п. 2 ст. 731 Кодекса, в котором прямо решен вопрос о последствиях отказа заказчика после того, как подрядчиком уже была выполнена часть работ по договору бытового подряда. В таком случае заказчик обязан оплатить подряд чику часть установленной цены пропорционально части работ, выполненных до уведомления подрядчика о расторжении договора, а также возместить подрядчику расходы, понесенные в счет предстоящих по договору работ[74].

Судя по всему, вышеуказанное правило следует распространять и на договоры об оказании услуг длящегося характера (образовательных, медицинских, оздоровительных и пр.). Так, если гражданин заключил договор с автошколой об оказании услуг по обучения навыкам вождения и правилам дорожного движения в течение одного месяца, однако по прошествии двух недель занятий решил отказаться от услуг автошколы, он должен оплатить услуги в размере 1/2 от согласованной в договоре цены. Кроме того, гражданин обязан возместить автошколе расходы, понесенные в расчете на оказание будущих услуг (часть арендной платы за использование помещения, используемого для занятий, и часть вознаграждения, выплачиваемого приглашенным преподавателям, – пропорциональные количеству всех обучающихся в автошколе в предусмотренный договором период).

Для осуществления права на односторонний отказ от исполнения договора заказчику достаточно направить другой стороне – исполнителю соответствующее письменное уведомление. В отсутствие специальной нормы о процедуре одностороннего отказа в гл. 37 и гл. 39 ГК РФ, можно использовать по аналогии правило п. 4 ст. 523 ГК РФ, согласно которому договор считается расторгнутым с момента получения одной стороной уведомления другой стороны об одностороннем отказе от исполнения договора.

Право заказчика работы (услуги) отказаться от исполнения договора с возмещением исполнителю фактически понесенных расходов закреплено императивной нормой. Любые условия договора, ограничивающие данное право заказчика, являются ничтожными (п. 2 ст. 731 Гражданского кодекса РФ).

На практике встречаются разного рода злоупотребления со стороны исполнителей работ (услуг), которые так или иначе стараются ограничить данное право заказчика, в том числе включая определенные условия в текст договора. Это может быть условие о выплате заказчиком неустойки в случае досрочного отказа от исполнения договора либо иной денежной «компенсации», условие об удержании исполнителем аванса или задатка, внесенного заказчиком в счет оплаты услуг. Во всех перечисленных случаях следует исходить из того, что отказ заказчика от исполнения договора – действие правомерное, которое не может быть основанием для применения к заказчику каких-либо имущественных санкций. Для осуществления данного права заказчиком не требуются в качестве предпосылки какие-либо виновные действия исполнителя[75].

Достаточно актуальна обозначенная проблема в сфере оказания туристских услуг, а также платных образовательных услуг.

Многие туроператоры и турагенты включают в договор условие о том, что при отказе заказчика (туриста) от туристической поездки менее чем за X дней до ее начала (где X – это определенное количество дней) туристическая фирма вправе удержать с заказчика фактические понесенные расходы, размер которых обычно составляет определенный процент от стоимости туристских услуг. Иными словами, туристическая фирма, не желая документально подтверждать свои фактически понесенные расходы, использует понятие «обычных расходов» и тем самым перекладывает на заказчика бремя доказывания реальных расходов исполнителя.

Эта порочная практика уже привлекла к себе внимание Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор). Согласно разъяснениям данной службы, при расторжении заказчиком договора и отказе туроператора возвратить заказчику денежные средства, внесенные ранее в счет оплаты услуг по договору, заказчик вправе требовать предоставления ему информации о реальных расходах туроператора, понесенных им в интересах конкретного лица – стороны расторгнутого договора (ст. 32 Закона). При этом включение в договор условий об удержании с потребителя в пользу туроператора при расторжении договора части денежных средств, внесенных в счет оплаты услуг, в виде фиксированных сумм, в том числе в процентном отношении к цене услуги, не основано на нормах права и составляет объективную сторону правонарушения, предусмотренного ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ[76].