Евгения Цветкова - Как сохранить успех. Искусство общения. Технологии, иллюзии, возможности

Всегда надо помнить, что какие бы технологии вы ни использовали, важно то отношение к людям, которое вы несете посредством этих технологий. И иногда последнее становится важнее первого: отношение к партнеру важнее самой технологии. Иначе можно здорово ошибиться, как в случае с психологической амортизацией.

Это название условно: совсем не обязательно, что ваш собеседник будет вести себя по-хамски. Но речь здесь пойдет о жестком варианте применения технологии убеждения. Жестком, рискованном и с высокой долей вероятности одноразовом. Это значит, что после такого разговора ваш собеседник скорее всего больше не захочет иметь с вами дела.

В технологии убеждения мы опирались на интерес, потребность, проблему, желание собеседника. И от этого строился дальнейший диалог. Но бывают ситуации, когда у человека нет никакого интереса и желания, но есть формальная обязанность исполнить вашу просьбу, как-то положительно отреагировать на ваше предложение. Но эту обязанность (обещание, долг) он выполнять не желает. Чем не хам? Даже если ведет себя вполне пристойно. Поэтому данную технологию мы и назвали «работа с хамом».

Столкнуться с такой ситуацией можно, например, в организации, где нерадивый служащий не желает выполнять свои обязанности по обслуживанию клиентов. Или, пользуясь своим положением, вымогает взятку; а без мзды выполнять свой долг ему не интересно.

Провоцировать конфликт в такой ситуации, конечно, не стоит. И если вы можете как-то обойти скользкий момент или добиться желаемого другим путем, то лучше так и сделать. Но если и он упирается, и вы, образно говоря, приперты к стенке и отваживаетесь на жесткий и рискованный ход, то можно попробовать «работу с хамом».

Ее особенность в том, что вы опираетесь не на интерес собеседника (раз его нет), а на его обязанности, долг или данные им ранее обещания. И именно на этом строится в данном случае вся технология убеждения.

1-й шаг: вербализация долга или обещания; подтверждение его обеими сторонами. Что такие обязанности действительно есть. Возможно, предъявление каких-то доказательств того, что обещание имело место и т. п.

И дальше действуйте по технологии убеждения с такой же опорой на 1-й шаг. Только вместо деликатного «Вам же самим это нужно» вы при необходимости будете твердо напоминать: «Вы это обещали» или «Это ваши обязанности».

Людям такие разговоры обычно не нравятся. И ваши отношения с данным собеседником после диалога наверняка будут испорчены. Но, если вы готовы рисковать ради того, чтобы он удовлетворил вашу просьбу, можете действовать таким образом. Однако готовиться к «работе с хамом» надо очень тщательно. Более тщательно, чем к обычному разговору с классическим вариантом технологии убеждения. Потому что в случае, если вы будете недостаточно убедительны, если противник окажется сильнее, и разговор сорвется, то повторить попытку вам вряд ли удастся.

В любом случае, прежде чем отваживаться на подобную тактику, взвесьте все и постарайтесь решить ваш вопрос бесконфликтными способами. У классической, мирной технологии убеждения много возможностей. И в конце концов абсолютное большинство людей заинтересованы в добросовестном исполнении своих обязанностей и обязательств. Ведь от этого зависит их профессиональный и жизненный успех. Тем более им самим не нужны конфликты, которые могут привести к неприятным для них же последствиям. И, возможно, враждебное к вам отношение этих людей — это лишь иллюзия, возникшая на почве неудачного дня, трудной ситуации, плохого настроения. Вашего или собеседника.

Старайтесь видеть в окружающих партнеров, настоящих или потенциальных. И применяйте стратегически выигрышные технологии и приемы искусства общения. Те, которые помогают строить отношения, а не разрушать их. Тогда вы не только будете одерживать тактические победы, но и сохраните свой успех.

1. Чтобы подготовить выступление, недостаточно просто подобрать и структурировать информацию. Надо найти путь вашей информации к данной аудитории.

И в этом вам поможет все та же технология убеждения.

Прежде всего, работа с технологией убеждения помогает изучить и прочувствовать вашу аудиторию. Ее интересы, чаяния, возможные контраргументы, систему ценностей, опыт, особенности восприятия, логику доказательств. Ведь любая аудитория состоит из отдельных личностей. Встречаясь с аудиторией, вы наверняка встречаетесь с представителями какой-то группы, где людей что-то, и даже многое, объединяет. Соответственно, реагировать на ваши предложения, доводы, аргументы, эта группа будет наверняка аналогично тому, как реагируют ее отдельные типичные представители в индивидуальной беседе.

Поэтому, если у вас есть такая возможность, постарайтесь апробировать вашу тему, ваше предложение прежде в индивидуальных беседах. Желательно с представителями нужной социальной группы. Или хотя бы близкой.

Это позволит вам:

— понять интересы и проблемы группы, как она сама их осознает. Это не всегда совпадает с тем, как видят эти проблемы другие люди. Если оратор этого не учитывает, он рискует споткнуться в самом начале выступления;

— найти, отработать, отрепетировать оптимальное словесное воплощение вашего предложения, обращения к данной группе;

— заранее знать большинство вопросов и возражений, которые могут последовать от аудитории. Многие ораторы боятся неожиданных вопросов. Но по мере работы с людьми в индивидуальных беседах (а впоследствии и в выступлениях) вы поймете, что круг вопросов по каждой теме для каждой группы ограничен. Очень редко можно услышать действительно оригинальный вопрос. Поэтому предварительные индивидуальные беседы помогут вам предвидеть абсолютное большинство вопросов аудитории. Заранее подготовиться к ответам. И даже предупредить многие возражения. Что всегда производит на аудиторию хорошее впечатление: она будет чувствовать, что вы глубоко и досконально владеете темой;

— практически сформировать ваше будущее выступление, его структуру. Когда тема будет проработана в индивидуальных беседах — а мы подразумеваем, что эти беседы будут строиться по технологии убеждения — то найденный вами оптимальный, наилучший вариант беседы — это и есть модель будущего выступления.

Да, технология убеждения в качестве алгоритма подходит не только для индивидуальных бесед, но и для публичных выступлений.

Допустим, вы не нашли для выступления подходящего пиаровски-неожиданного, особенного, яркого начала (как справедливо советует риторика). К тому же наша искушенная публика за последние десятилетия повидала многое. И то, что еще недавно ее шокировало и привлекало, сейчас даже не заставит обернуться. Найти, чем ее зацепить, нелегко. Но есть то, что всегда цепляет людей: их личный интерес. А именно он и является отправной точкой технологии убеждения. Образно говоря, дверью, через которую вы входите в разговор, привлекаете внимание.

Поэтому выступление тоже можно начинать с выявления интереса, проблемы аудитории. Точнее, выяснить этот интерес, проблему желательно заранее (в том числе в индивидуальных беседах). А в начале выступления ее надо варбализовать. Немногие виртуозы могут выяснить интерес на месте и сразу, практически без подготовки, как с чистого листа, начать развивать тему. Хотя, и это умение приходит с опытом. Но и тогда, как говорится, лучшая импровизация — это хорошо подготовленная импровизация.

Итак, зная интерес аудитории, начните с его констатации, озвучивания. Если вы в непосредственном контакте с группой, то будет вполне уместно и хорошо попросить у людей подтверждения. Что им это действительно интересно, важно, что это их волнует.

Дальше — 2-й шаг — краткое изложение вашего предложения. Желательно образно, с яркими примерами. Причем, примеры должны опираться на опыт аудитории, быть ей знакомыми. Потом 3-й шаг — предложение выбора, 4-й — работа с вопросами и возражениями, и так далее. Все по аналогии с индивидуальной беседой.

Кстати, применение технологии убеждения с аудиторией помогает сделать ваше выступление живым, активным. На таком выступлении люди не уснут, как это бывает у монотонно нудящих ораторов. Вас как минимум не забудут. Как максимум — к вашему предложению отнесутся с должным вниманием. Что и нужно для вашего успеха.

Но есть особенный момент, который возникает только при работе с группой. Большой или маленькой, но аудиторией. В индивидуальной беседе его нет, поэтому в технологии убеждения о нем ничего не сказано. Этот момент — публичная дискуссия.

В чем уникальность публичной дискуссии? Чем она отличается от обычного спора двух собеседников? От работы с вопросами и возражениями в индивидуальной беседе? И как вести себя в публичной дискуссии? Об этом наш дальнейший разговор.