Петр Лионов - 100 самых популярных трюков в общении

Такие уловки используются всюду. Скажем, срывается проект из-за того, что начальник ослабил контроль за ходом его выполнения, — вину он переложит на руководителя проекта: «Вы ответственны за него, не так ли? Почему вы не проследили?»

Или начальник спрашивает: «Я же обращал ваше внимание на то, что это трудный проект. Или это не так?»

И эту тактику еще можно усиливать злостью, в частности когда кто-то находится под сильным давлением: «Вы будете ждать до тех пор, пока не потеряете клиента, и все будут показывать на вас пальцем? Вы хотите предстать перед всеми неудачником, который испортил нам этот контракт с покупателями?»

Это сильное средство — я уже испытал такие ситуации на себе, а также знаю о нем из рассказов моих клиентов. Там, где можно многое потерять, а выиграть еще больше, борются жесткими методами. Результат всегда один и тот же: как заинтересованное лицо человек чувствует себя парализованным чувством вины, и у него возникает страх потерять лицо. Эти эмоции могут быть такими сильными, что часто им просто подчиняются. Естественно, тогда человек оказывается в более слабой позиции. И даже если он узнает, в какую ловушку он попал, сердиться будет уже слишком поздно; нужно было реагировать раньше.

Существуют две возможности выйти из такой ситуации.

1. Вам с самого начала понятно, что поведение вашего противника нацелено на то, чтобы ослабить вас. Уже то, что вы это знаете, поможет вам быть независимым и понять фактическую слабость другого. Возможно, вы сумеете даже посмеяться над его выступлением; это создаст вам дополнительную защиту.

2. Встречными вопросами вы прощупываете вашего собеседника:

«Что конкретно вы уже раньше мне объясняли?»

«За что конкретно я должен был отвечать?»

«На что конкретно вы обращали мое внимание?»

Такие встречные вопросы, особенно если они следуют друг за другом, как правило, заставляют нападающего давать объяснения — и вместе с тем вы снова перекладываете ответственность на него.

Нападение. Противник с помощью внушающих и риторических вопросов пытается вызвать у вас чувство вины.

Защита. Существуют две возможности: вы видите эту игру насквозь и поэтому можете реагировать независимо, или с помощью встречных вопросов вынуждаете вашего партнера по переговорам давать вам объяснения.

Кто уверенно и независимо, с понятным языком тела и твердым голосом вступает в беседу, неизбежно производит на собеседника хорошее впечатление, так как каждому нравятся победители. А тому, кому нравятся победители, нравится и то, что они говорят.

Чтобы разрушить это преимущество, многие обращаются к уловкам, которые ослабляют компетенцию другого человека и вместе с тем его уверенность в себе. Ибо кто сомневается, тот слабее.

Если ваш партнер по переговорам почувствует, что вы излучаете ненадежность или сомнение, он будет управлять беседой и вами!

Он стал победителем.

Ситуация. Вы проводите переговоры и сталкиваетесь с неким требованием, которое вы воспринимаете как переходящее все границы или просто наглое. Многие люди в такой ситуации реагируют с возмущением: «Это просто невозможно, так не пойдет, я не могу так поступить, это исключено!» Тот, кто реагирует таким образом, идет на конфронтацию и приобретает важные возможности в беседе.

Хитроумные тактики предлагают другой подход: выдержанной паузой адресовать противнику невысказанный упрек. На наглое требование стратег вовсе не отвечает, а просто молчит. Чем дольше продолжается эта пауза, тем больше она воспринимается собеседником как упрек. Тот, у кого крепкие нервы и кто достаточно долго может выдержать молчание, вынуждает партнера по переговорам оправдываться — и побеждает. Теперь требованием, которое повисло в пространстве, можно легко манипулировать.

Возможно, вы испытывали это во время телефонного разговора. Если в беседе вы делали паузу, ваш собеседник максимум через 10 секунд неуверенно спрашивал: «Вы еще здесь?»

Чрезвычайно сложно в беседе выдержать молчание противника, и многие дополнительно сопровождают эту паузу соответствующими сигналами языка тела. Таким образом, пауза еще сильнее действует как упрек.

На моих семинарах отдельные трюки представлены в ролевых играх — один участник атакует, другой защищается. И даже в этом защищенном пространстве атакованный участник очень быстро чувствует, как действуют эти тактики. Почти никто из участников при первой попытке не может выдерживать паузу больше 30 секунд. Однако существует и возможность эффективно реагировать — вы просто должны иметь более крепкие нервы, чем ваш собеседник-агрессор, и суметь выдержать напряжение, которое возникает из-за паузы в разговоре. Уйдите в себя, соберите дальнейшие аргументы, которые укрепят вашу позицию, но используйте эти аргументы только тогда, когда переговоры продолжатся. Если давление становится слишком большим, вы можете сами облегчить ситуацию, обратившись к тактику: «У вас есть еще вопросы по данному пункту?» После этого вы снова ждете. Тот, кто дольше выдержит, тот и выиграет!

Нападение. В решающий момент беседы вы не получаете никакого ответа от вашего партнера по переговорам. Он молчит и, возможно, даже отводит взгляд. Эта ситуация сильно давит на вас.

Защита. И в этом случае у вас есть две возможности защититься от нападения.

Вы знаете, что речь идет об уловке, и используете паузу в разговоре, чтобы собраться, просмотреть документы или что-то записать.

Если давление становится слишком сильным, задайте вопрос: «Есть ли у вас к этому пункту еще какие-нибудь замечания?» После этого оставайтесь спокойным и ждите. Если ваш партнер по переговорам все еще не реагирует, то окончите беседу словами: «Я вижу, у вас больше нет вопросов. Тогда я предлагаю на этом месте закончить нашу беседу. Мое предложение в силе. Я позвоню вам завтра, и вы скажете мне, что вы думаете по этому поводу». Начните собирать ваши документы. В этот момент ваш собеседник скорее всего отреагирует.

С помощью иностранных слов любят сбивать с толку — и, к удивлению, многих людей этим можно запугать.

Ситуация. Некоторое время назад я посетил одного нового потенциального клиента; в нашей беседе речь должна была идти о долгосрочном сотрудничестве и о том, в какой мере наша фирма сможет выполнять очень специфические задачи. После любезного приветствия я сел вместе с сотрудником отдела повышения квалификации и двумя инженерами программного обеспечения, которые стали подробно рассказывать мне о постановках задач, их методах работы и требованиях их клиентов. Уже после двух фраз я перестал что-либо понимать — высказывания обоих инженеров состояли почти только из специальных терминов и иностранных слов, и мне стало понятно, что при таких обстоятельствах я никогда не смогу обосновать свое предложение. Язык тела и, прежде всего, мимика обоих не позволяли мне задавать вопросы. Я определил поведение клиентов как осознанную или неосознанную тактику, которая должна была привести в замешательство партнера по переговорам, чтобы сбить цены. Через минуту я прервал беседу и объяснил, что не могу вникнуть в суть беседы и смогу говорить о необходимых фирме концепциях только тогда, когда пойму их взаимосвязь.

Оба инженера программного обеспечения насторожились, а я продолжил: «Если вы все, что считаете важным, сможете описать мне на конкретном примере и разрешите задавать вам вопросы, тогда мы сможем обсудить решение поставленных задач». После этого разговор принял другой ход, и я смог заполучить клиентов. Если бы я позволил запугать себя, этого бы, наверное, не случилось.

Обезоружьте вашего собеседника, если он хватается за «инструмент в виде иностранных слов» и пытается запугать вас!

Как вы будете реагировать, если столкнетесь, например, с такой ужасной словесной конструкцией: «Кто хочет устранить постоянную коммуникативную недостаточность, чтобы предотвратить даже ограниченное приобщение к культуре, и наоборот, предформирует эмоциональную интернализацию, должен отрицать собственное утилитарное красноречие, словно обжаловав conditio sine qua non[1]и дерзкие обвинения, которые индуцируют и без того аффективно неустойчивую болтливость».

Некоторые партнеры по переговорам пользуются такой же «автоматической быстрой системой формулировки», которая опирается на список из тридцати тщательно отобранных ключевых слов, разделенных на три столбца. Каждое слово может сочетаться с любым словом из двух других столбцов.