Техника телефонных переговоров - Смирнов Сегрей "Неизвестный автор"

Если еще метраж и технические параметры квартиры описываются более-менее точно, то описание состава собственников, состава документов и причину продажи мало кто описывает качественно.

Агенту важно понимать:

Продается не недвижимость, а право требования недвижимости. Право подтверждается документом. Таким образом, вся сделка строится вокруг собственников и документов на собственность.

Чем лучше агент понимает мотивацию собственников продавать объект, тем проще принять решение, стоит ли показывать этот объект клиенту.

Наиболее распространенная ошибка в актуализации именно в том, что агенты не задают вопрос: «Почему собственник продает квартиру и как планирует строить схему сделки?».

Важно помнить, более 50 % объектов, выставленных в рекламу не «дойдут» до сделки. Следовательно и смысл работы с таким объектом отсутствует.

Значительно сократить издержки на пустые выезды и встречи позволяет актуализация информации.

Лучше не поехать на объект, не получив по нему максимального количества сведений, чем поехать и потерять не только свое время, но и время клиента.

Важно выучить основной список вопросов, для того чтобы упростить, стандартизировать и значительно ускорить процесс прозвона.

Данные полученные в результате актуализации должны заносится в автоматизированные системы обработки информации. Выбросьте все бумажные распечатки, вы просто теряете время.

В классическом понимании «холодный звонок» делается для того, чтобы найти и заинтересовать потенциального покупателя.

Для агентов отличный способ найти потенциального клиента — прозвон базы объявлений. К сожалению, стоит отметить, что большинство агентов не понимают как использовать агрегированную базу объявлений, чаще всего агент пытается искать в ней что-то под заказчика, «покупателя».

Между тем, базу необходимо прозванивать с целью поиска контактов собственника и для встречи с ними. Для агентов, занимающихся темой найма квартир или арендой офисов идеально прозванивать архив объектов, сдававшихся 1–3 года назад, так как многие их них снова поступят на рынок.

Опытный агент может за счет прозвона не давать рекламу для поиска собственников.

Следует четко понять цели холодного прозвона:

Следовательно, звонящий решает сразу две задачи и актуализирует данные и собирает контакты собственников.

Часто приходится наблюдать ошибочный скрипт:

— Слушаю Вас?

— Вы собственник или агент?

Узнав, что им отвечает агент, кладут трубку? Ну начните считать время и деньги. Деньги списали, время на набор номера потеряли.

— Добрый день, ваша квартира еще продается (сдается)?

Агент сразу спросит: «Какая квартира?». Тогда уточняем адрес и уточняем ключевые параметры: стоимость, состав собственников, документы.

В случае архива аренды, если говорят, что сдана, уточняем дату освобождения.

Самое важное! Результаты такого прозвона должны системно заносится в базу данных. Важно вести и календарь прозвона. Если вас просят перезвонить, сразу вносите исходящий звонок в календарь.

Агенту важно научиться работать по системе «целеполагания». Подробнее об этом можно прочитать в учебном курсе «РВОвокатор. Мы$ли».

Напомним, что в основе целеполагания лежит принцип «гораздо важнее не сколько агент проделал действий, а каких целей достиг».

Часто приходится наблюдать картину, когда агент бесцельно «копается в базе объектов». Или по первому запросу клиента, начинает прозванивать подборку объявлений.

«Холодный» прозвон базы делается исключительно для того, чтобы:

— выявить объем контактов собственников для назначения с ними встречи;

— актуализировать информацию таким образом, чтобы максимально понять причины появления объявления в базе.

Если вы следуете цели, тогда набор вопросов в скрипте должен выстраиваться определенным образом.

Это позволяет экономить ваше время и достигать качества данных.

Что необходимо выяснить:

— агент или собственник подали объявление;

— уточнить актуальность цены (ее часто меняют);

— количество собственников;

— тип правоустанавливающих документов у каждого;

— цели продажи (обязательный вопрос);

Если речь идет об аренде:

— все ли собственники согласны;

— кого рассматривают в качестве арендатора (нанимателя);

— условия договора;

— размер комиссионных (если говорите с агентом).

Примеры актуализации информации слушайте в главе практические занятия.

Работа с холодными звонками — рутинная операция. Более того, чаще приходится сталкиваться с отказами:

— предоставить достоверную информацию;

— встретится и показать объект;

— сообщить цели продажи.

Статистика показывает, что в 60 % случаев вам дают ложные ответы, отвечают в резкой форме, грубят.

Воспринимайте это спокойно, каждый раз сталкиваясь с такой реакцией, помните, что в 40 % звонков вы получите развернутый ответ.

Злится на действительность рынка, все равно, что злится на небо, когда с него моросит дождь.

Агенту важно относится к этой рутинной задаче с удовольствием, так как это действие сравнимо с мытьем золота в потоке речного песка.

При правильном подходе, вы получите свою эксклюзивную базу данных, которую клиенты не смогут найти на рыке.

Таким образом агент формирует свой портфель активов, за который будет готов платить покупатель.

Мы часто опрашиваем покупателей, что больше всего им не нравится делать при поиске объектов?

Главный ответ — звонить по объявлениям и собирать информацию.

Делайте то, что не нравится вашим клиентам, именно это они готовы купить.

Это преимущество эксперта перед другими участниками рынка. Показав актуальную со своими эксклюзивными сведениями, вы мотивируете клиента к сотрудничеству.

Создайте свое преимущество!

Часто приходится с любопытством наблюдать за тем, как агенты-новички «наступают на одни и те же грабли», ровно также, как это делали их более «зрелые» коллеги.

Контрольные звонки в работе агента — как система безопасности у парашютиста. Тому перед прыжком необходимо проверить все компоненты, агенту следует — созвониться со всеми участниками встреч, показов, переговоров.

График работы агента непредсказуем, вы не можете точно знать, где и когда вам придется «выйти за рамки» запланированного времени. Помните, тоже самое происходит с вашими коллегами. Поэтому контрольный звонок перед выездом на встречу спасает от «холостых поездок» и потерь времени.

Если вы внесли в календарь событий встречу, то одновременно с этим следует внести действие «контрольный звонок», которое ставится по времени чуть раньше времени выезда.

Кому-то может показаться, что мы говорим о банальных вещах.

Однако бесконечное количество сорванных показов, пустых выездов коллег заставляют нас повторять простые истины для агента:

В программе обучения учебного центра Агентон есть популярный у агентов семинар «Секреты риелторской кухни: как подготовить клиента к сотрудничеству».

Важно понять, что бы не услышал от нас потенциальный клиент при первом контакте по телефону или при первой очной встрече, он не воспримет информацию в нужном нам ракурсе.

Во-первых, он нам еще не доверяет. Во-вторых у него есть «собственное представление о реальности», которое может изменится со временем.