Игорь Рызов - Я всегда знаю, что сказать. Книга-тренинг по успешным переговорам

Я вел тренинг в Туле. Заранее приехал в город и собирался припарковать машину около гостиницы. В этом же здании будет проходить тренинг. Стоянка была пуста, и я поставил машину на первое понравившееся мне место.

Только вышел из машины, ко мне подошел охранник и достаточно грубо потребовал уехать, так как это – стоянка банка. Первая реакция, естественно, ответить и вступить с ним в перепалку, но очень важно вспомнить, что я хочу. А я хотел поставить машину, заселиться в гостиницу и подготовиться к программе.

– Хорошо, я готов уехать. Покажите, куда мне поставить машину.

– Места для гостиницы 101–108.

– Спасибо.

Моя история с этим человеком закончилась, однако мне пришлось к ней вернуться, когда во время тренинга мы как раз разбирали эту тему. Один молодой человек вскочил со своего места и в сердцах стал говорить:

– Да, вот утром с таким «хамлом» мне довелось общаться. Я ему все сказал, что о нем думаю.

Для меня очень интересно было разобрать эту ситуацию.

– А где вы в итоге поставили машину?

– Через два квартала.

– Вот смотрите итог: машина стоит далеко и настроение у вас испорчено на полдня. А он, этот грубый охранник, как, вы думаете, себя чувствует?

– …

– Вам удалось его перевоспитать?

– Нет.

Не пытайтесь заниматься перевоспитанием и нравоучением. Увлекшись этим процессом, вы либо забудете про свою выгоду, либо превратитесь в того же «подростка».

Еще один способ общения с «подростком» – найти третье лицо, более способное к переговорам и заинтересованное в результате.

В одной из торговых сетей закупщиком работал молодой человек. Нахватавшись у старших коллег жестких манер, но до конца не понимая, как и когда можно использовать жесткость, он заслужил репутацию «неадекватного хама». Стоит заметить, что – заслуженно. Что бы ему ни предлагали поставщики, он, наслаждаясь своим величием, грубо и резко отвергал. Доводил до истерики молодых девушек и почти до рукоприкладства мужчин. Самое интересное, что никто не пытался обратиться к его непосредственному руководителю. Мы решились на этот шаг. В результате переговоров мы получили контракт, а «подросток» через неделю пополнил биржу труда.

Всегда стоит искать того, кто заинтересован больше, чем «подросток», в решении вашего вопроса.

В самолете не стоит вступать в разборки с хамом, стоит позвать специально обученного и заинтересованного человека. Лучший способ не вести переговоры с незаинтересованным хамом – выйти на его руководителя.

Привлечение третьей стороны

 Столкнувшись с «подростковым» поведением, ни в коем случае нельзя отвечать тем же. Важно всегда помнить свою выгоду и действовать по обстоятельствам:

1. Единовременно продемонстрировать свою силу.

2. Игнорировать его поведение и гнуть свою линию.

3. Поискать: может быть, есть кто-то, с кем на самом деле стоит вести переговоры.

4. Также эффективно применять приемы «ковровая дорожка» и «зона неизвестности».

Корректные, но в себе не уверенные (низкая мотивация на достижение результата) люди. Это – самая неудачная модель поведения во время борьбы за свою выгоду. Почему? Потому что именно этим людям свойственно всегда всем и во всем уступать. Но и это еще не все: они не просто уступают, они при этом себя всегда оправдывают: «Я же корректный человек, а корректного так легко обидеть!»

Когда переговорщик превращается в «робкого». В тех случаях, когда у него отсутствует чувство правоты, когда он не уверен в своей позиции. И если он – сторонник корректного поведения, то становится «робким», менее корректного – «подростком».

Мне часто задают вопросы типа: «Как продать то, в чем не слишком уверен?», «Как изменить условия поставщику, если его новые условия считаю несправедливыми?». И подобных вопросов я слышу тысячи. Ответ прост – продайте сначала себе, найдите силу своей позиции. В каждой ситуации очень важно сначала убедить себя, а потом уже идти на переговоры.

Начальник дает поручение сотруднику: «Иди и скажи клиенту, что, если он нам не заплатит сегодня деньги, мы прекратим с ним сотрудничество». Подчиненный кивает в ответ. А переговоры ведет в следующем ключе.

– Я вас очень прошу: оплатите, пожалуйста. Ведь нам деньги нужны завтра.

– Нет, не получится.

– Ну, мой руководитель сказал, что, если денег не будет… Понимаете, мне трудно будет получить у него разрешение на следующую поставку.

– Послушайте, вам что, клиенты не нужны? Таких предложений у нас много. А вы еще и требуете у нас что-то.

– Я прошу, я не требую. Я очень заинтересован в нашем сотрудничестве, но…

– Так вот, идите и убедите своего невменяемого босса.

Переговорщик не только не смог отстоять свои интересы. Он упустил выгоду и потерял свое лицо перед оппонентом, а еще и подставил своего руководителя. Кто виноват и что делать? Виноваты оба. И руководитель, который не увидел неуверенность в глазах подчиненного, и сотрудник, который не смог найти мотив для переговоров и стал вести сложные переговоры в позиции «робкого». Что делать? – готовиться к переговорам, то есть искать, на что можно опереться.

Ни в коем случае нельзя начинать переговоры, если отсутствует чувство правоты. Когда переговорщик не верит в силу своей позиции – он обречен на провал.

Если вам такое поведение присуще, то будет весьма уместно воспользоваться правилом – «говорить себе правду». Важно сказать самому себе: следуя этой модели переговоров, ты оправдываешь свои неудачи и не видишь свои зоны роста.

И это не единственный недостаток модели поведения «робкий». Второй – уступчивость. Такого переговорщика, как мы видели в примере, практически всегда заставляют отходить от своих первоначальных планов, идти на уступки. Конечно, продавать почти новую, ухоженную машину гораздо проще, чем ржавое «корыто». Но, согласитесь, есть люди, которые найдут плюсы и в таком товаре.

Однажды я был свидетелем переговоров в кабинете Главного инженера (ГИ) строительного холдинга. К нему на переговоры приехал представитель подрядчика (ПП).

ГИ: Ну, что хотите?

ПП: Извините, пожалуйста, тут у нас такое…

ГИ: Что это вы мямлите? Вы что, и строите так же?

ПП: Да нет, ну… Тут стоит сроки пересмотреть. Пожалуйста, пойдите нам навстречу.

ГИ: Что, вы что? Никаких изменений. Я еще подумаю: может, и не стоит продолжать работу с вами.

ПП: Подождите, ну, если не получается, мы сделаем все от нас зависящее.

ГИ: Давайте. Да, а еще я бы хотел, чтобы вы дополнительно кое-что сделали.

ПП: Да, конечно, мы ценим с вами сотрудничество.

К чему порой приводит желание всем угодить, хорошо показано в следующей истории.

 Как-то раз отец со своим сыном и осликом в полуденную жару путешествовали по пыльным улицам города. Отец сидел верхом на осле, а сын вел его за уздечку.

– Бедный мальчик, – сказал прохожий, – его маленькие ножки едва поспевают за ослом. Как ты можешь лениво восседать на осле, когда видишь, что мальчишка совсем выбился из сил?

Отец принял его слова близко к сердцу. Когда они завернули за угол, он слез с осла и велел сыну сесть на него.

Очень скоро повстречался им другой человек. Громким голосом он сказал:

– Как не стыдно! Малый сидит верхом на ослике, как султан, а его бедный старый отец бежит следом.

Мальчик очень огорчился от этих слов и попросил отца сесть на ослика позади него.

– Люди добрые, видали вы где-либо подобное? – заголосила женщина под чадрой. – Так мучить животное! У бедного ослика уже провис хребет, а старый и молодой бездельники восседают на нем, будто он диван. О несчастное существо!

Не говоря ни слова, отец и сын, посрамленные, слезли с осла. Едва они сделали несколько шагов, как встретившийся им человек стал насмехаться над ними:

– Чего это ваш осел ничего не делает, не приносит никакой пользы и даже не везет кого-нибудь из вас на себе?

Отец сунул ослику полную пригоршню соломы и положил руку на плечо сына.

– Что бы мы ни делали, – сказал он, – обязательно найдется кто-то, кто с нами будет не согласен. Я думаю, мы сами должны решать, как нам путешествовать.

Мы видим, что всем всегда во всем не угодишь. Важно уметь не только увидеть свою выгоду, но и знать, как ее отстоять, а для этого одной корректности мало. Очень важно быть уверенным в своей позиции. Воспользоваться правилом хорошего адвоката: