Речевое воздействие: защитить границы и создать партнерство - Альберт Сафин

Сохраняйте контакт с бабушками и дедушками – подавляющее большинство из них искренне любит своих внуков и не захочет им навредить.

Во дворе дома, где живёт Антон, у каждого автомобилиста есть своё привычное парковочное место. Все соседи знают, где чья машина, и не занимают чужие места. Антон всегда ставит свой автомобиль так, чтобы было удобно выезжать и ничто не мешало маневрировать.

Но в последние несколько дней мужик из соседней парадной ставит машину не в свой гараж, а почти вплотную к машине Антона, мешая тому выезжать. Увидев соседа во дворе, Антон попросил его парковаться подальше, на что сосед заявил:

– Да тут танк развернуть можно! Если не умеешь маневрировать, езди на трамвае!

* * *

Прежде всего Антону нужно понять, что сосед теперь оставляет автомобиль здесь вовсе не потому, что страстно желает насолить Антону. Конечно же, у него есть какая-то причина для этого, и скорее всего, достаточно уважительная.

Вместо того чтобы начинать мериться силой, неплохо бы вызвать у человека желание с вами коммуницировать. Зачем? А затем, что есть такой закон психологии: чем большим количеством дружелюбных слов вы обменяетесь с оппонентом, тем сложнее ему будет с вами конфликтовать и ставить вам палки в колёса.

Нужно ли Антону заводить себе врага по соседству? Никому из нас это не нужно. Поэтому проявим понимание и участие к собеседнику.

1. Собеседник: — Да тут танк развернуть можно! Если не умеешь маневрировать, езди на трамвае!

Вы: — Друг, у тебя что-то с гаражом случилось? Может, помощь нужна?

2. Собеседник: — Да тут танк развернуть можно! Если не умеешь маневрировать, езди на трамвае!

Вы: — Да трамвай нормальный вариант. Ты скажи, какая-то проблема с гаражом?

Вот, пожалуй, и всё. А дальше, возможно, нахальный сосед превратится в отличного приятеля!

Мария Егоровна, активная и деятельная пенсионерка, вызвала к себе домой сотрудника газовой компании для заключения договора на обслуживание. Подписав договор, она вспомнила, что её соседка Татьяна тоже хотела сделать это, и предложила газовщику зайти в соседнюю квартиру.

Татьяна тоже оформила договор, но, когда сотрудник уже ушёл, она сообразила, что он не оставил ей второй экземпляр.

Татьяна позвонила в квартиру к Марии Егоровне и сердито бросила ей:

– Ты что, не могла предупредить, что я должна себе договор оставить?!

* * *

Претензия, конечно, смешная, и выяснять, кто прав, а кто виноват – только время тратить.

1. Собеседник: – Ты что, не могла предупредить, что я должна себе договор оставить?!

Вы: — Татьяна, меньше всего мне хочется спорить с тобой! Давай-ка подумаем, что мы можем сделать. Позвоним в газовую компанию? Конечно!

2. Собеседник: — Ты что, не могла предупредить, что я должна себе договор оставить?!

Вы: — Ты так говоришь, как будто думаешь, что я сделала это нарочно! Совсем нет. Давай лучше выручать твой договор.

Добрососедские отношения всегда лучше враждебных!

18. Детские обидки

Один из сотрудников компании по имени Сергей – хотя и неплохой специалист, но довольно медлительный товарищ. К тому же рассеянный. Руководитель уже несколько раз давал ему понять, что нужно быть внимательнее и сосредоточеннее. И вот снова Сергей по рассеянности распечатал в большом количестве не те документы. Начальник возмутился и сделал ему замечание, на что сотрудник ответил надувшись:

– Почему вы меня всё время унижаете?!

* * *

Мы с вами предполагаем, что начальник, хоть и возмущался, но не ругался нецензурно и не макал недотёпу носом в лужу – то есть, не делал ничего, что могло бы действительно восприниматься как унижение.

Если это так, то у сотрудника, похоже, повышенная обидчивость – как у ребёнка, которому не хватает внимания родителей.

Но взаимодействие начальника и подчинённого не должно быть отношениями Родителя и Ребёнка, и я об этом часто говорю. Идеальный вариант – взаимодействие двух Взрослых. И руководителю порой приходится самому выводить сотрудников на Взрослый уровень.

Собеседник: — Почему вы меня всё время унижаете?!

Вы: — Меньше всего мне хочется, чтобы ты чувствовал себя униженным, Сергей. Но ты допустил ошибку, и скажи сам, что ты можешь сделать, чтобы больше её не повторять?

Или так:

Собеседник: — Почему вы меня всё время унижаете?!

Вы: — Ты так говоришь, Сергей, как будто моя цель – тебя унижать. Вовсе нет. Указывать на недочёты – это часть моей работы как руководителя. Что ты можешь сделать, чтобы больше не создавать подобных ситуаций?

Ну а если после второго или третьего раза сотрудник не сделает выводов для себя, видимо, боссу придётся задуматься о пригодности этого товарища к работе.

В кафе обеденное время, много посетителей, и заходит ещё один. Официант подаёт ему меню. Посетитель сразу интересуется, успеет ли он пообедать за полчаса. Официант поясняет, что в это время всегда большая загрузка, и в полчаса можно не уложиться. Гость возмущённо восклицает:

– Уж не предлагаете ли вы мне уйти?!

* * *

С одной стороны, высказывание посетителя смахивает на провокацию. Официант не предлагает ему уйти и даже мысли такой не имел. И скорее всего, посетитель это тоже понимает.

Но с другой стороны – это крик отчаяния. У человека всего тридцать минут, бежать на поиски другого места и терять на этом драгоценное время для него не выход. Голодным оставаться тоже не хочется.

Профессиональный и доброжелательный официант постарается решить эту проблему.

1. Собеседник: — Уж не предлагаете ли вы мне уйти?!

Вы: — Ни в коем случае. Мне важно, чтобы вы остались довольны. Правильно ли я понимаю, что вы спешите? Вот на этой странице меню – готовые бизнес-ланчи.

2. Собеседник: — Уж не предлагаете ли вы мне уйти?!

Вы: — Конечно, нет. Если у вас мало времени, разрешите, я назову вам блюда, которые готовятся быстрее всего, и тогда вы сможете уложиться в полчаса.

После этого у гостя не будет причин для возмущения и, возможно, он станет постоянным посетителем данного кафе.

* * *

Уважаемые читатели, теперь я хочу предложить вам немного другую схему разбора ситуаций. Мы возьмём пять речевых формул и попробуем применить все из них в каждой маленькой истории. Некоторые из формул лучше подойдут к одним ситуациям, некоторые – к другим. Но попробовать все будет полезно именно для того, чтобы определить наиболее выигрышные варианты.

У всех формул будет один повторяющийся элемент – вопрос в завершение. Это очень важно! Ваш вопрос –