Дмитрий Потапенко - Честная книга о том, как делать бизнес в России

Некоторое время назад попал в недавно открытое заведение, претендующее на звание концептуального и модного. Не буду делать ему антирекламу, тем более что все то же самое можно увидеть практически в каждом несетевом ресторане. Этот просто стал для меня собирательным образом места, где собственник разложил все возможные «грабли» и старательно по ним ходит.

Плохо все, начиная с местоположения. Торец здания, за стройплощадкой, подход закрыт заборами, тротуар из досок, на въезде шлагбаум – вроде понимаешь, что ты в центре, в пределах Садового, но трафика нет. Дополняет картину невзрачная и незаметная вывеска, которая выходит за леса, где ее не разглядишь. Зачем выбирать место, где нет ни потока, ни парковки, но при этом рядом вокзал, метро, переходы – все, что по контингенту никак не соотносится с предлагаемой атмосферой? Вокруг не живут, не ходят и не работают клиенты этого заведения, соответственно, они должны ехать сюда специально.

И конечно, как всегда у нас бывает, деньги закончились неожиданно и в самый ответственный момент – на входной группе. Поэтому посетителям предлагается, спотыкаясь на узких ступеньках, протиснуться в узкую дешевую пластиковую дверь, годную разве что для пивного ларька.

После испорченного первого впечатления – удивительное несоответствие заявленного пафоса и внутреннего исполнения. Не знаю, может быть, специалисты с утонченным вкусом оценили бы интерьер иначе, но, на мой взгляд, он просто никакой. Несмотря на якобы концептуальность, картинка совершенно столовская. Полупустые стены невнятного желтого цвета, банальные светильники «Тиффани» и редкие картины. В любой сетевой кофейне оформление лучше на порядок. Уж если хочешь гордо зваться рестораном – соответствуй представлениям своих посетителей о том, каким он должен быть. Любят у нас, чтобы было «по-богатому», – сделай так, чтобы это было ясно и на подходе, и в зале.

Посетитель должен в первые секунды понимать, что хотел сказать создатель заведения, в какой ты «стране» или в какой атмосфере, что ты можешь съесть или выпить. Это должно быть очевидно, должно бросаться в глаза. И хотя в данном конкретном заведении все привезено из страны, которой оно посвящено, не уверен, что даже представители этой нации догадались бы, не знай они заранее. Ну и конечно, ожидаемая пустота за столиками – и это пятничным вечером, когда зал должен быть битком.

Дальше все еще более типично: дорогое оборудование, дорогая вытяжка и вентиляция – то, что с собой при переезде не увезешь. Понятно, что арендодатель не дурак и тоже это прекрасно понимает. При нашей любви заключать договоры на 11 месяцев очевидно, что он совсем скоро придет выдавливать незадачливого арендатора. И выдавит, потому что оптимистичные расчеты выйти в ноль через год – несбыточные мечты при таком потоке.

Обычно собственники начинают оправдываться, что они планируют выкупить помещение, «чтобы было собственное». Поразительная наивность. Никакого «собственного» помещения не бывает. Если вы выкупаете площади, вы открываете девелоперское направление бизнеса. И по всем правилам после этого должны сами свой ресторан выгнать и отдать помещение в аренду более доходному и стабильному бизнесу.

И конечно, практически любой начинающий «ресторатор» нанимает на работу друзей, родственников, знакомых и друзей знакомых. Ведь жена отлично готовит – почему бы ей не составить меню, а сын играл в школьной рок-группе – он подберет музыкальную программу. Официантов наберем из числа детей знакомых, студентов. И создается совершенно неуправляемая и нежизнеспособная структура, в которой вместо жестких стандартов и нормальной для этого бизнеса текучки возникает болото. Без иерархии, без системы и без возможности в 24 часа сменить персонал.

Не надо питать иллюзий. Все «дорогие рестораны», где подают «дефлопе с семечками кациуса» и «крутоны» по 8 долларов, не существуют как бизнес. Их максимальный срок жизни – 14 месяцев. После этого – полный коллапс. Все «дорого и богато» может существовать только как клановый ресторан совершенно определенных структур – министерств, ведомств и прочих государственных кормушек. Клиента, готового выйти из офиса и пообедать за 1500 рублей, нет.

Любой массовый клиент, способный обеспечить оборот общепиту, хочет просто, дешево и быстро. У него с каждым днем все меньше денег и все меньше покупательская способность. Остальные, «богатые», ходят даже в сетевые заведения изредка и по случаю. Прослойка тех, кто тратится на еду вне дома и не на работе, – очень тонка. Поэтому открывать подобные «дорогие» и «концептуальные» заведения бессмысленно. Это не годится даже в качестве хобби – слишком затратно и недолговечно.

Что делать, если клиент задолжал денег?

Долги клиентов – это нормально. Но нельзя допускать просрочку больше, чем ваша прибыль по контракту. Если вы уже это допустили, вам придется, с вероятностью 99,9 % (может оказаться, что клиент на грани банкротства), ехать к конкурсному управляющему, сказать, сколько нужно денег, и за определенный процент (от 10 до 30 %) получать свои деньги назад.

Имеет ли смысл демпинг?

При выходе на рынок, для привлечения клиента это нормально и должно быть. Сначала нарабатываете клиента, а потом уже поднимаете свою доходность.

Станет ли бизнес успешнее, если сфера сервиса будет приоритетной?

Если внимание к клиенту будет приоритетом, то да. Это проверено веками. Тот же айфон не представляет собой ничего уникального. Просто к клиенту и его потребностям было проявлено внимание. Ключ к успеху любой компании – клиентоориентированность. Российский клиент настолько забит, что даже если вы просто улыбнетесь, скажете «здравствуй» и не нахамите в открытую, он весь будет ваш.

Какие каналы в сфере услуг лучше всего использовать для привлечения клиента по тематике «Логистика и складское хранение»? Какие каналы лучше всего работают в столь непростое для бизнеса время?

Логистика существует как минимум трех видов – транспортная, складская, комплектовочная. Складская тематика неактуальна. Количество «коробок», которое было понастроено в свое время, избыточно. Складов больше, чем надо, раза в три. Поэтому говорить о том, что сейчас можно привлечь кого-то на склад, бессмысленно. Если у вас не возникает компетенции и вы не можете ее продать комплектовочной логистике, закрывайте склад.

Склад – это промежуточное звено между товаропроизводителем и реализатором, ритейлером. Если говорить о том, как правильно, то складов вообще не должно быть. Задача товаропроводящей цепочки, как ритейлеров, так и производителей, – сделать так, чтобы склада не существовало. Вы заказали – мы привезли. Без перевалочного пункта.