А. Саркелов - Куда и как правильно писать жалобу

А так писать не стоит: «Барак Обама, его супруга и их собака гуляют обычно втроем. Они представляют собой идеальную пару (вероятно, вместе с собакой). Он – преуспевающий политик, она (наверное, собака) – активист зеленых технологий, возделывает экологическую грядку».

Местоимениями третьего лица в официальных текстах злоупотреблять не стоит, так как они в любом случае затрудняют чтение (помните про главную цель текста). Лучше лишний раз употребить существительное или сокращение. Не бойтесь повторения слов, если это необходимо для правильного и быстрого понимания текста.

Местоимение «вы» в некоторых случаях пишется с большой буквы, а в некоторых – с маленькой. С большой буквы оно пишется, когда это – обращение к одному человеку. Например, «не могли бы Вы мне помочь», или «Прошу Вас». С маленькой буквы «вы» пишется, когда это относится к группе людей. Например, «Я обращаюсь к вам, представители разных регионов России, собравшиеся на этом съезде».

Структура официального текста

Еще раз вспомните про главную цель написания делового текста! Сейчас я отступил от еще одного правила написания формальных писем. Правило звучит так: текст, желательно, должен излагаться последовательно. В нём не должно быть ссылок на абзацы, которые были намного раньше или, что еще хуже, намного позже. Совсем избегать таких ссылок удается не всегда, но их должно быть минимальное количество. При написании документа всегда обращайте внимание на такие ссылки и старайтесь снизить их количество.

Если текст очень длинный, старайтесь разбить его на логические блоки. Иногда полезно в конце логического блока привести краткое резюме сказанного в нем. Блок может содержать пояснения и обоснования некоторой мысли. Эти объяснения могут отвлечь от самой мысли, так что коротко ее сформулировать в конце будет полезно. Если письмо короткое, относится к одной теме, то резюме можно сделать одно, в конце или самом начале текста. Стиль написания текста, когда вы сначала формулируете мысль, а потом ее обосновываете, применяется в обращениях к очень занятым людям, чтобы они могли из первых же строчек документа понять, о чем речь, вдуматься, согласиться сразу, не читая, или, если у них возникнут вопросы и сомнения, прочитать обоснование.

Сложные предложения

Старайтесь писать простыми предложениями. Такой текст получится, может быть, не очень красивым, но понятным и легко читаемым. Избегайте словесных конструкций, которые путают читателя и затеняют смысл. В художественной литературе допустимо использование витиеватых предложений со множеством запятых. Но в наше время даже художественные произведения пишутся все более простым языком. В общении по делу упражняться в словесности неуместно. Применяя сложные предложения (в нашем языке без них иногда невозможно обойтись), старайтесь сделать их минимальной длины, с минимальным количеством составных частей. Если пунктуация (расстановка знаков препинания) в полученном предложении вызывает у вас затруднение, то это верный признак того, что предложение слишком сложное. Его необходимо переформулировать.

Перечитайте предложение, которое вы написали. Вам самому понятен его смысл?

Пунктуация и разметка

В деловом тексте применяются правила пунктуации русского языка. Но есть и некоторые дополнения. Не следует часто употреблять восклицательные и вопросительные знаки. Не применяются повторяющиеся восклицательные знаки («!!!»), а также «?!».

Обратите внимание на следующие правила написания знаков препинания: перед знаком препинания пробел не ставится, пробел ставится после знака препинания. Текст получается красивым и аккуратным. Такое написание знаков препинания является общепринятым стандартом. Если вы пишете по-другому, это будет вызывать раздражение читателя. Вам нужно раздражать человека, от которого вы что-то хотите получить?

В тексте очень редко могут использоваться подчеркивания и выделение жирным шрифтом. Но не злоупотребляйте этим. Не следует подчеркивать или выделять жирным шрифтом более трех-четырех слов подряд. Достаточно выделить одно слово. Внимание человека будет привлечено не только к нему, но и к соседним словам. Выделять имеет смысл действительно важные и особенные замечания. На одной странице печатного текста может быть не более двух (в очень редких случаях – трех) выделений.

Лексика делового языка

В этой книге мы не ставим перед собой задачу привести лексический словарь делового русского языка. Таких словарей достаточно и в Интернете. Остановимся лишь на основных принципах.

В деловых бумагах нужно употреблять слова в их общепринятых значениях. Старайтесь выбирать слова так, чтобы они не допускали двойное толкование. Приведу пример. Моя супруга как-то раз кричит мне: «Иди, забей котят доской». Имелось в виду, что котята подросли и стали выползать на лестницу, где им не место. Нужно было к ящику прибить доску, чтобы они не вылезали. Но с моей младшей сестрой, которая была совсем не в теме, после этой фразы чуть не случилась истерика. Если все-таки нет возможности сформулировать мысль так, чтобы она воспринималась однозначно, то обязательно дополнительно поясните сказанное в тексте.

Не используйте слов, которые в словарях классифицируются как разговорные и простонародные. Например, «побольше», «говорливый» и т. д.

Дополнительно обратите внимание на следующие особенности делового русского языка: названия некоторых профессий в формальной лексике бывают только в мужском роде. Например, следует писать «врач», «секретарь», «помощник», «учитель», в том числе в отношении женщин, которые работают на таких должностях. Правильно будет звучать так: «Я уважаю своего учителя. Она была строгой, но сделала многое для меня», «Секретарь моего начальника закончила МГУ».

Грамматика

Грамматика в деловых письмах нужна не для того, чтобы показать, какая (какой) вы образованная (образованный), а для того, чтобы текст легко читался. Придлажения, езабилующие грыматическими ошбками, очин тижало чятать. На предыдущем предложении вы в этом, вероятно, убедились. Большинство современных текстовых редакторов имеют функцию проверки правописания, пользуйтесь ею. Она, конечно, выловит не все ошибки, да и бог с ним. Те ошибки, которые она не найдет, вероятно, не будут резать глаза и Вашему контрагенту.

Сокращения в деловых документах

В официальных письмах или других документах уместно применять сокращения. Сокращения длинных словосочетаний и повторяющихся терминов повышают читаемость текста. Применяя сокращения, нужно придерживаться следующих правил.

Во-первых , сокращайте длинные и часто встречающиеся в тексте термины. Нет смысла сокращать термин, если он встречается в тексте всего несколько раз.

Во-вторых , при первом употреблении сокращения обязательно его расшифруйте. Сокращение «БАК» может означать «большой адронный коллайдер», а может – «биологически-активный компонент». Не надейтесь, что ваш читатель поймет значение из контекста. Он может в этот момент быть занятым другими мыслями, совершенно не располагающими к расшифровке Ваших сокращений. Пишите так: «Обсудим работу синхрофазотрона (далее по тексту – СНХ)», или так «НИИ ЧАВО (Научно-исследовательский институт Чародейства и Волшебства)». Если текст длинный, то расшифровку в скобочках после сокращения можно повторять несколько раз, чтобы напомнить читателю.

Заметки на полях:

Помните про цель написания делового текста.

Главное в официальном документе – его понятность и читаемость.

Официальные документы читают очень занятые люди, которых постоянно что-то отвлекает. Деловые тексты должны быть предназначены для чтения в таких условиях.

Если с самого начала не приложить к тексту всю нужную аргументацию, то письмо рискует превратиться в затянувшуюся переписку.

Деловой текст не должен допускать разных интерпретаций. Его смысл должен быть однозначно понятен.

[Кому. Должность, фамилия, имя, отчество лица, которому направляется жалоба, претензия]

[Куда. Название компании, организации или учреждения, куда направляется жалоба, претензия]

[От Кого. Фамилия, имя, отчество лица, составившего жалобу, контактная информация для связи]

Обращение

Считается, что жалобы можно направлять просто в подразделение или департамент. Действительно, часто невозможно установить, кому конкретно поступит документ. Тогда выбора нет, обращение не пишем. Но я все же рекомендую узнать фамилию, имя и отчество лица, принимающего решение по вашему вопросу. Обычно это руководитель подразделения, в которое вы пишете.

Например: «Уважаемый Сергей Павлович!»

Суть происшествия коротко

Коротко опишите суть произошедшего события, которому посвящена жалоба, претензия.

Например: «20.12.2008 я выявил ошибку в работе вашего электронного сервиса, о чем уведомил службу поддержки. Прошло уже две недели, но реакции нет».