Эмма Сарджент - Научиться вести разговор в любой ситуации

Прежде чем мы их рассмотрим, быстро напомним:

«За всяким поведением стоит позитивное намерение».

Человек, который ведет себя вызывающе, делает это потому, что своим поведением он хочет добиться для себя какого-то положительного результата.

Мы, возможно, не знаем точно, почему мистер или миз Гнев ведут себя именно так. Целью этой книги не является поиск причин поведения, которые могут быть вызваны детскими переживаниями или предыдущим опытом, нас интересуют не корни того или иного поведения. Нас интересует выбор приемов общения с людьми, ведущими себя вызывающе. Поэтому мы собираемся рассмотреть некоторые из этих приемов, объяснить, какие существуют варианты реакции на такое поведение и показать способы успешного выхода из трудных ситуаций.

Возможно, вы уже заметили, что мы говорим о вызывающем поведении, а не о «вызывающих» людях. Это важное отличие. В конце концов, даже вы временами можете вести себя, как бы это сказать, не слишком привлекательно! Но вы не все время такие, не так ли? И поскольку вы ведете себя так только в отдельных случаях, как однажды сказал американский актер Род Стайгер в фильме «Так с дамами не обращаются»: «Это не значит, что вы – плохой человек!».

Наверное, вы не раз слышали, как люди говорят:

«Она даже не поздоровалась со мной сегодня, она такая грубая».

«Я слышал, как он вчера кричал на строителей, он просто кошмарный тип».

«Доктор сегодня не приняла меня. Она такая неотзывчивая».

В этих фразах характеристику поведения переносят на характеристику человека. Другими словами, вешают на него ярлык. Плохо то, что, вполне вероятно, при будущем общении авторы фраз будут бессознательно искать подтверждение своим характеристикам, а именно, что люди грубы, кошмарны, неотзывчивы. А поскольку мы склонны получать то, на чем концентрируем внимание, вполне вероятно, что люди покажутся нам или станут вести себя грубо, кошмарно и неотзывчиво!

Не поймите нас неправильно. Конечно, время от времени мы встречаемся с людьми, с которыми просто решительно трудно общаться, и что бы мы ни делали, ничего не помогает. Но таких людей очень немного.

Поэтому первое, что мы должны сделать, это отнестись к вызывающему поведению просто как к … поведению. И иметь дело с поведением. Главное, уяснить для себя, чего вы хотите, и идти в этом направлении.

Давайте подумаем над разными типами поведения и определим цели поведения каждого типа. Если обобщить, то:

• Кто-то начинает рассказывать, какой у него был трудный рабочий день. Какой реакции он хочет? (Немного сочувствия.)

• Кто-то кричит на вас, потому что вы на него налетели. Какого ответа он хочет? (Извинения.)

• Женщина начинает жаловаться, как плохо компания относится к декретным отпускам. Какого она ждет ответа? (Чтобы кто-то разделил ее чувства.)

• Кто-то начинает сокрушаться, что раньше в государстве был лучший порядок и все жили лучше. Чего ждет от вас этот человек? (Чтобы вы согласились с этим.)

Конечно, точный ответ зависит от контекста, но мы надеемся, что мысль вам ясна.

Смысл того, что мы пытаемся здесь объяснить, в том, что у нас всегда есть выбор варианта ответа. Мы можем выбрать ожидаемые ответы, если нас удовлетворит полученный результат, или мы можем ответить иначе. Потому что правило «за всяким поведением стоит позитивное намерение» относится к нам в той же мере, как и к нашим собеседникам.

Итак, давайте исследуем два типа обобщенных ситуаций и возможного поведения в этих ситуациях, рассмотрим варианты реакции на поведение и выработаем наилучший план предстоящего образа действия.

И пока мы это делаем, просто помните, что все, что мы уже освоили, мы будем использовать. Другими словами, имейте в виду все приемы, которые мы уже рассмотрели, включая проявление интереса к людям, умение слушать и все навыки установления взаимопонимания. Они принесут огромную пользу в трудной ситуации.

Разгневанное / агрессивное поведение

В общем и целом этот тип поведения настроен на вызов подобной ему ответной реакции. Человек хочет зацепить вас и вывести из себя. Этого он может добиться разными способами, поэтому поведение его может быть разным:

Тип поведения будет разным у разных разгневанных людей, но каждый конкретный человек в таком состоянии предсказуем. Наверное, вы знаете, что это такое – чувствовать приближающуюся грозу «за версту». И когда знакомый вам человек разгневан, он выражает свой гнев всегда одинаково.

Критическое / снисходительное / надменное поведение

Мы бы никогда не стали ассоциировать определенный тип поведения с профессией, но факт в том, что НЕКОТОРЫЕ люди НЕКОТОРЫХ профессий прибегают к НЕКОТОРЫМ из этих типов поведения, и каждый из нас сталкивался с такими примерами:

• Синдром механика в гараже. (Резкий вдох, жалостливый взгляд, показной смех над вашей некомпетентностью.)

• Синдром белого халата. (Состояние нервозности на приеме у врача, приводящее к множеству ложных диагнозов.)

• Синдром «Я занимаюсь этим 45 лет и …». (Вряд ли кто-либо ныне живущий знает больше меня.)

• «Полиция просто не работает таким образом». (Лишь кто-либо с моим опытом и с моими тремя учеными степенями знает, что надо делать.)

• «Так, малышка, это сложно…». (Это скорее подразумевается, чем высказывается, потому что даже такой человек слышал о политкорректности.)

• «Мы не выплачиваем компенсацию». (На самом деле они выплачивают, потому что обязаны выплачивать, но они полагают, что вы не знаете прав потребителя.)

• «Оставьте образование на усмотрение учителей». (То, что у вас есть дети, не значит, что вы можете комментировать методику преподавания.)

• Последний тип поведения, определяемый чувством превосходства своей профессиональной субкультуры, наряду с типом «Полиция просто не работает таким образом» – это очень показательный пример доминирующего синдрома «Мой закрытый профессиональный мир». (Вход в наш профессиональный мир разрешен только малочисленным избранным вроде меня.)

Нам всегда интересно открывать новое, поэтому, пожалуйста, дайте нам знать, если вы обнаружите какой-нибудь еще синдром!

Слезы / капризы / нытики и бунтари

Да, даже у взрослых бывают капризы. Наверняка вы слышали такое: «Ну, право, можно подумать, ему пять лет, ведет себя, как маленький». Фактически, так оно и есть, человек использует тип поведения, принятый в детстве, чтобы добиться желаемого. Интересно, что человек продолжает так себя вести до тех пор, пока это поведение продолжает приносить ему успех.

Выражаться такое поведение может разными способами, и, несмотря на характеристики, которые мы используем, такое поведение явно присуще и мужчинам, и женщинам, например:

• надутые губы;

• резкие движения, порывистая ходьба по комнате;

• «Как они смеют так обращаться со мной?»;

• «Пусть только попробуют попросить помощи!»;

• «Никто меня не любит»;

• слезы ручьем;

• «Не сомневайтесь, я вам это припомню»;

• «Опять попросили остаться работать допоздна. Сейчас, только свистните!».

В противоположность последнему:

• «Опять попросили остаться работать допоздна. Придется остаться, но что скажет моя жена / муж / дети! Это четвертый раз за одну неделю!».

Вы можете продолжить список сами.

Вопрос: какие у вас варианты реакций на такое поведение человека?

А. Вы поддались на это провокационное поведение и ведете себя соответственно его цели.

Б. Вы отвечаете подобным же поведением.

В. Вы решаете повести себя иначе, вопреки ожиданиям этого человека.

Читая следующие примеры, полезно подумать, какое видимое выражение вашего поведения сопровождает ответ. Типы поведения могут иметь разное внешнее выражение.

Разгневанное / агрессивное поведение

Он: «Я сыт по горло тем, что вы вечно паркуетесь на моем месте!».

А. Вы: «Мне очень, очень жаль. Простите, пожалуйста, этого больше не повторится».

Б. Вы: «Это не ваше место, оно принадлежит городскому совету». (Повторяя язык тела разгневанного человека.)

В. Вы: «Это муниципальная стоянка. Я имею такое же право парковаться здесь, как и вы. Но меня огорчает ваша реакция, поэтому я бы хотел решить эту проблему так, чтобы решение устроило нас обоих». (Ровным тоном, без бурной жестикуляции, глядя в глаза.)

Критическое / снисходительное / надменное поведение

Он: «Я действительно думаю, что вам лучше предоставить решение вопроса нам. (Речь может идти о чем угодно – об уходе за пациентом, о детском празднике в школе, о проблеме с вашим автомобилем и т. д.) У нас много опыта в этой области».