Виктория Ламанова - Как превратить посетителя в покупателя. Настольная книга директора магазина

Средний чек – общая сумма всех совершенных клиентами покупок за определенный период времени, деленная на количество чеков. Количество покупок не равно количеству проданных товаров; все, что клиент купил за одно посещение предприятия, считается одной покупкой.

Товарная матрица (ассортиментная матрица, товарная сетка) – документ, включающий полный перечень всех товаров, предлагаемых к продаже, с учетом требований ассортиментной политики, формата и местоположения магазина. Включает информацию: о брендах, свойствах и расфасовке товаров, поставщике и условиях работы с ним (кредит, предоплата), упаковке, весе единицы товара (упаковки), кодах (таможенном, штрих-коде и т. д.), категории и группе товара и т. д. Оформляется в виде таблицы.

Тренд (trend) – основная тенденция изменения в определенный период времени. Различают восходящий, нисходящий и боковой (флэт) тренды. Для магазина важны тренды в моде, повышающие спрос товара.

Трэндсеттер – инноватор, лицо, задающее новые тенденции в моде, искусстве, бизнесе и т. д.

Эмпатия – осознанное сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека. В сфере продаж: умение понять чувства и потребности клиента, говорить с ним на одном языке, желание решить любую задачу в процессе обслуживания, способность вызвать у клиента доверие, ощущение «своего» продавца, глубоко понимающего клиента.

Эмоциональный интеллект – осознанная способность понимать, управлять своими эмоциями и эмоциями других людей для достижения поставленных целей. К сфере эмоционального интеллекта относят эмпатию, интуицию, креативность, гибкость восприятия и реакций, жизнелюбие, стрессоустойчивость, навыки межличностного взаимодействия.

Юзабилити (usability) – возможность использования, способность быть использованным, полезность, эргономичность. Научно-прикладная дисциплина, занимающаяся повышением эффективности, продуктивности и удобства пользования инструментами деятельности.

Целевая аудитория (target audience) – потенциальные и реальные покупатели, имеющие заинтересованность в товаре и объединенные рядом характеристик (пол, возраст, профессия, семейное положение, уровень дохода, состав семьи, образование и др.). Целевая аудитория отвечает на вопрос «Кому конкретно предназначен товар или услуга?».

Уникальное торговое предложение (УТП) – нечто, отличающее продукт от товаров-аналогов. Термин введен Россером Ривзом в его книге «Реальность в рекламе»[22].

Эквайринг (acquiring) – прием платежных карт в качестве средства оплаты. Осуществляется уполномоченным банком-эквайером (англ. acquiring bank) путем установки в платежных терминалов.

Экстраполяция – распространение установленных в прошлом тенденций на будущее. В торговле используется при расчете заказа на товар. Можно предположить, что если в апреле вы продали 10 единиц товара, то и в мае продадите столько же.

SWOT-анализ – метод стратегического планирования, используемый для оценки факторов и явлений, влияющих на проект или предприятие. Все факторы делятся на четыре категории: strengths – сильные стороны предприятия, weaknesses – слабые стороны, opportunities – возможности и threats – угрозы для предприятия. Директору необходимо анализировать сильные и слабые стороны организации работы магазина и принимать на основе этого анализа нужные управленческие решения.

1. Бланшар К., Керью Д., Паризи-Керью Ю. Одноминутный менеджер строит высокоэффективную команду. – Мн.: Попурри, 2012.

2. Бузукова Е. Управление ассортиментом в рознице. – СПб.: Питер, 2010.

3. Букина Е. Искусство делового общения. – Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2009.

4. Декер Ч. Л. 99 секретов успеха P & G. – М.: Эксмо, 2006.

5. Друкер П. Ф. Практика менеджмента. – М.: Вильямс, 2009.

6. Зотов В. Ассортиментная политика фирмы. – М.: Эксмо, 2006.

7. Иммельман Р. BOSS: Бесподобный или бесполезный. – М.: Институт комплексных стратегических исследований, 2012.

8. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. – Мн.: Парадокс, 1996.

9. Кови С. Р. Семь навыков высокоэффективных людей. – М.: Альпина Паблишер, 2015.

10. Максимов А. Не молчи, или Книга для тех, кто хочет получать ответы. – М.: СВР-Медиапроекты, 2012.

11. Пиз А. Язык жестов. – Мн.: Парадокс, 1995.

12. Ривс Р. Реальность в рекламе. – М.: Издательство МГУ, 1983.

13. Сорокина М. Менеджмент торгового предприятия. – СПб.: Питер, 2003.

14. Станкевич Е., Гуленков К., Сорокин И. Манипуляции в деловых переговорах. – М.: Альпина Паблишер, 2014.

15. Сысоева С. Книга директора магазина. – СПб.: Питер, 2007.

16. Сысоева С. Стандарт розничного магазина. – СПб.: Питер, 2007.

17. Терехин К. Книга коммерческого директора. – СПб.: Питер, 2007.

18. Траут Д. Дифференцируйся или умирай. – СПб.: Питер, 2002.

19. Траут Д. Маркетинговые войны. – СПб.: Питер, 2006.

20. Траут Д. Позиционирование. Битва за умы. – СПб.: Питер, 2007.

21. Хакамада И. Дао жизни. – М.: Альпина Паблишер, 2015.

22. Якокка Л. Карьера менеджера. – Мн.: Попурри, 2007.

23. Herzberg F. Work and the Nature of Man. – N.Y.: Thomas Y. Crowell Co., 1967.

Траут Д. Маркетинговые войны. – СПб.: Питер, 2006. С. 52.

Сысоева С. Стандарт розничного магазина. – СПб.: Питер, 2007. С. 14.

Сысоева С. Стандарт розничного магазина. – СПб.: Питер, 2007. С. 15.

Кови С. Р. Семь навыков высокоэффективных людей. – М.: Альпина Паблишер, 2015.

Бланшар К., Керью Д., Паризи-Керью Ю. Одноминутный менеджер строит высокоэффективную команду. – Мн.: Попурри, 2012. С. 96.

Якокка Ли. Карьера менеджера. – Мн.: Попурри, 2007. С. 97

Якокка Л. Карьера менеджера. – Мн.: Попурри, 2007. С. 87.

Зотов В. Ассортиментная политика фирмы. – М.: Эксмо, 2006.

Зотов В. Ассортиментная политика фирмы. – М.: Эксмо, 2006. С. 191.

Декер Ч. Л. 99 секретов успеха P & G. – М.: Эксмо, 2006. С. 127.

Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. – Мн.: Парадокс, 1996. С. 134.

Хакамада И. Дао жизни. – М.: Альпина Паблишер, 2015. С. 76.

Максимов А. Не молчи, или Книга для тех, кто хочет получать ответы. – М.: СВР-Медиапроекты, 2012. С. 77.

Пиз А. Язык жестов. – Мн.: Парадокс, 1995.